醫療糾紛處置預案的內容包括醫療糾紛風險分級、責任追究、處置、責任追究，發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告，關于醫療糾紛處置預案詳細內容請閱讀下文。。

第一章總則

第一條為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據國務院《醫療事故處理條例》和《寧波市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》(寧波市政府令第153號)等法律、法規，結合本院實際，制定本預案。

第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫療糾紛處置應當嚴格執行《醫療事故處理條》、《寧波市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》和《寧波市醫療責任保險工作若干規定》。

第四條醫院建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條醫療機構保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所，應當安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。

第六條醫院各相關職能部門職責：

醫務科負責醫療糾紛的接待、調查、答復和處理。

保衛科負責醫療糾紛場所的安全保衛工作。

后勤科室負責醫療糾紛處置工作的后勤保障工作。

財務科負責醫療糾紛處置后的賠付款支付、醫療費減免以及執行醫院對相關責任人員進行經濟處罰的決定等工作。

其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第七條醫院制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫院行政后勤工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫務人員考試合格才能上崗。

加強醫院醫療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫療糾紛風險分級

第八條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性;患者及家屬要求復印病歷;拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字(判定可能發生醫療糾紛);患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅;患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作的;侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的;停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的;患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第三章報告

第九條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科(非上班時間和節假日向行政總值班)報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處置糾紛。

第十條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科人員及時到位。

第十一條發生或估計會發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主要領導報告，同時，通知保衛科向110或當地公安機關報警(情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報警)，了解情況后并向主管衛生行政部門書面報告。

第十二條發生重大醫療過失行為的(導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故;導致3人以上人身損害后果;衛生行政部門規定的其他情形)，醫務科應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十三條醫療糾紛經雙方自行協商解決的、委托理賠中心協商解決的、人民調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、可能存在的責任情況等，待醫院醫療技術鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛生行政部門。

第四章處置

第十四條醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。按醫療糾紛事件風險分級情況，采取不同的處置措施。

一級風險的糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責協調溝通。

二級風險的糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

三級風險的糾紛發生后，醫務科應及時匯報分管院長并立即組織相關專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十五條發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

(二)醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

(三)保衛科工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關患方人員違法鬧事的證據。

(四)公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機構依法強制移尸的，醫院保衛、后勤部門配合公安機關強制移尸。

(五)發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科應申請醫療糾紛人民調解委員調解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當地鄉鎮人民政府(街道辦事處)請求參與醫療糾紛處理。

(六)發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，在分管院長協調下，完成相關工作。

(七)發生醫療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關的各種原始資料，必要時應在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

(八)患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放太平間或殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按《醫療事故處理條例》規定申請尸檢。

第十六條患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室負責人應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織醫院或市內專家會診。

第十七條醫務科應及時將醫院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十八條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定給予配合和支持。

第十九條經醫院專家討論，認為醫務人員診療行為存在過失，或醫院管理不到位，造成患者損害的，經鑒定可能為醫療事故的，且索賠額少于1萬元的，由醫務科代表醫院與患方協商處理。

雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行。患方來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過5名。

第二十條患方索賠金額超過1萬元的;或醫院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫務科應當向理賠處理中心書面報案。委托理賠處理中心負責醫療糾紛的受理、告知、調查、答復、評估、協商、鑒定和訴訟等理賠事宜。醫院有關工作人員應當積極配合其處理。

第二十一條理賠中心工作人員到達現場之后，醫務科代表院方向其介紹基本情況、爭議焦點及醫院專家討論會診意見，協助查閱病歷資料(必要時提供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續)和接待患方。當事醫務人員和科室應當出具書面情況說明，協助理賠工作人員與患方進行協商處理。

第二十二條理賠中心受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商解決，醫院任何工作人員不得再作責任程度、賠償數額的承諾，也不得私自給與賠償，以避免矛盾沖突和國有資產流失。

第二十三條醫療糾紛處理完畢后，醫院財務科根據理賠中心和調委會與患方簽訂的理賠調解協議書、衛生行政部門調解書、法院調解書或判決書向患方支付賠款(如有醫療欠費等應當扣除，但在簽訂協議前必須告知理賠中心)。

第五章責任追究

第二十四條經衛生行政部門組織判定或經醫學會醫療事故技術鑒定為醫療事故的，醫院應當嚴格依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》和《醫師定期考核暫行辦法》等法規追究當事人的相關責任。

當事醫務人員對市醫學會首次鑒定結論不服的，在規定期限內可以要求醫院申請省醫學會再次鑒定。

第二十五條醫療糾紛處置完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見、理賠中心和調委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十六條當事醫務人員違法違規行為和責任追究情況應當在院內公示。

第六章附則

第二十七條醫院對醫療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質獎勵;對違反本預案規定，未履相應職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。

第二十八條本預案由醫院制訂、解釋，醫務科負責具體執行，并于公布之日起施行，原《醫療糾紛應急處理預案》同時廢止;原醫院相關制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。

第二十九條本預案報寧波市衛生局、江北區公安機關備案。