近日，消費(fèi)者王女士花費(fèi)千元從某知名購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)得4雙駱駝鞋子，但是等了很多天，收到的鞋子竟然大小不一，鞋底鞋面等瑕疵很多，在要求退鞋退款中遭遇了許多阻力。與消費(fèi)者王女士一樣，本報(bào)近日在受理投訴的過(guò)程中(投訴電話：010-88315433)陸續(xù)接到了許多起網(wǎng)購(gòu)中遇到的消費(fèi)糾紛投訴，筆者進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者遇到網(wǎng)購(gòu)被侵權(quán)后不懂得如何維權(quán)。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就此專訪了律師，就消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)糾紛提出幾點(diǎn)解決方案。

　直接與網(wǎng)店協(xié)商

　向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴維權(quán)

　向消協(xié)、工商、質(zhì)量監(jiān)督局等投訴維權(quán)

　起訴維權(quán)

怎樣打官司維權(quán)索償

　　1獲取網(wǎng)店相關(guān)信息

　　在決定起訴維權(quán)后，首先應(yīng)獲取網(wǎng)店相關(guān)信息。沒(méi)有網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照、地址等相關(guān)信息，法院有權(quán)不受理起訴，而獲取網(wǎng)店相關(guān)信息的最直接方法就是找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的客服索取。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)有義務(wù)向消費(fèi)者提供網(wǎng)店的相關(guān)信息。如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不提供或無(wú)法提供網(wǎng)店相關(guān)信息的，消費(fèi)者可以將網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)列為共同被告，要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)予以賠償。

　　2在當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V

　　根據(jù)《民事訴訟法》第23條：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告所在地或合同履行地人民法院管轄”。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)提交的電子訂單就是買(mǎi)賣(mài)合同，收貨地就是合同履行地，所以消費(fèi)者可以選擇在當(dāng)?shù)胤ㄔ捍蚬偎尽?/p>

　　有的消費(fèi)者稱購(gòu)物時(shí)曾看見(jiàn)過(guò)這樣的條款“一旦產(chǎn)生爭(zhēng)議，您與XX平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者均同意以被告所在地人民法院為第一管轄法院”。依據(jù)此條消費(fèi)者似乎就不能在當(dāng)?shù)胤ㄔ捍蚬偎玖恕?/p>

　　但是，該條款為排除、限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，有時(shí)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)故意將該條款隱藏在大量條款當(dāng)中且并不加以提醒。根據(jù)《合同法》第39、40條的規(guī)定，該條款是無(wú)效的。

　　如果網(wǎng)店或者網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)向法院提出管轄權(quán)異議，要求到約定的法院起訴，消費(fèi)者可主張?jiān)摳袷綏l款無(wú)效，請(qǐng)求法院駁回異議，繼續(xù)由地法院受理案件。

　　3制定訴訟策略，合理將舉證責(zé)任倒置

　　民事訴訟的一般舉證原則是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。

　　如果消費(fèi)者要起訴網(wǎng)店的商品有問(wèn)題，需要舉證其商品存在質(zhì)量缺陷。對(duì)消費(fèi)者而言，證明從網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)過(guò)相關(guān)商品容易，因?yàn)橛杏唵巍⒏犊钣涗洝⒘奶煊涗浀鹊茸C據(jù);但證明網(wǎng)購(gòu)的商品質(zhì)量有問(wèn)題卻很難，主要是消費(fèi)者不知道怎樣去證明以及收集哪些證據(jù)，最終即便起訴也很可能敗訴，這也是很多消費(fèi)者最終選擇忍氣吞聲吃啞巴虧的原因。

　　事實(shí)上，要證明網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量缺陷，可以自行或向法院申請(qǐng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品進(jìn)行質(zhì)量鑒定，形成質(zhì)量鑒定報(bào)告作為證據(jù);或者可以向網(wǎng)購(gòu)商品的原生產(chǎn)企業(yè)請(qǐng)求協(xié)助檢查真?zhèn)危瑢⑧]寄回來(lái)的反饋意見(jiàn)作為證據(jù)。但這鑒定過(guò)程和花費(fèi)對(duì)普通消費(fèi)者而言，都是一個(gè)大麻煩，甚至得不償失。

　　4明確訴訟思路，等待對(duì)方和解

　　律師介紹說(shuō)，一旦消費(fèi)者采取上述訴訟策略到法院立案后，消費(fèi)者就極可能勝訴，而當(dāng)網(wǎng)店敗訴時(shí)：

　　首先，網(wǎng)店必須退貨退款、三倍賠償、賠禮道歉。

　　其次，法院判決書(shū)會(huì)認(rèn)定網(wǎng)店銷售違法商品，消費(fèi)者完全可以拿著判決書(shū)督促網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)查封該網(wǎng)店，不管查封是暫時(shí)的還是永久的，網(wǎng)店的損失必然巨大。

　　最后，消費(fèi)者亦無(wú)須擔(dān)心網(wǎng)店不賠償。一可以要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)劃扣網(wǎng)店保證金，二可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

　　5庭外和解

　　一旦網(wǎng)店提出庭外和解，若消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間，可以要求網(wǎng)店重新發(fā)貨或者退款退貨，賠償訴訟費(fèi)用并賠禮道歉即可;如果消費(fèi)者不愿做退讓，仍可依法要求網(wǎng)店支付網(wǎng)購(gòu)價(jià)款3倍賠償、訴訟費(fèi)用并賠禮道歉。

　　6不和解，堅(jiān)持庭審

　　或許有的網(wǎng)店寧愿死撐也不同意和解或者提出一堆垃圾解決方案，消費(fèi)者又該如何呢?律師的建議是：繼續(xù)打官司。

　　在開(kāi)庭時(shí)，消費(fèi)者如實(shí)講明事實(shí)經(jīng)過(guò)，出示相關(guān)證據(jù)，剩下的就交由法院審理判決即可。

　　若一審判決消費(fèi)者勝訴，網(wǎng)店沒(méi)有上訴，消費(fèi)者可以等到判決書(shū)生效后向網(wǎng)店索償;若網(wǎng)店上述，待二審判決作出后可以向網(wǎng)店索償。

　　若一審判決消費(fèi)者敗訴，消費(fèi)者可以選擇上訴也可以服從一審判決，此時(shí)至多損失很少的訴訟費(fèi)用。

　　來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

　　作者/馮松齡