一、重視客人的“求平衡”心態(tài) 案情介紹： 某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。 原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。 案例分析： 從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。 在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑。”現(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。 此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。 在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。 應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。 飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。 三、舉證不能，仍收取違約金不妥 案情介紹： 4月15日，某旅行社接到某外貿(mào)公司的傳真，要求旅行社為他們預(yù)訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標(biāo)準(zhǔn)間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發(fā)出傳真，在黃金周前向某飯店預(yù)訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅游團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預(yù)訂客房，并希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩余房費8000元。旅行社不能接受，幾經(jīng)交涉沒有結(jié)果，向旅游管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。 旅游管理部門接到旅行社的投訴后，立即向飯店作進一步的了解，并要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅游管理部門的要求后，對事件的經(jīng)過作了詳細的調(diào)查，并向旅游管理部門做出了答復(fù)。飯店認為，由于飯店在旅行社預(yù)付房費時，已經(jīng)明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經(jīng)表示同意?？紤]到該旅行社是飯店的?？?，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關(guān)書面證據(jù)表明，飯店與旅行社在“五一”黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協(xié)議，但往來傳真中沒有對退房違約責(zé)任進行約定。旅游管理部門將調(diào)查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協(xié)議，旅行社矢口否認，并聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是“霸王條款”所致；更何況旅行社既沒有和外貿(mào)公司達成違約責(zé)任約定，也沒有向外貿(mào)公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅游管理部門責(zé)令飯店退還已經(jīng)扣除的違約金。 面對飯店和旅行社的各執(zhí)一詞，旅游管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據(jù)是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔(dān)違約責(zé)任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為并無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由于未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔(dān)違約責(zé)任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據(jù)，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內(nèi)容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。 面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由于缺乏相應(yīng)的書面證據(jù)，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。 一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效 飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經(jīng)過充分的協(xié)商，達成了意思表示真實的租賃客房協(xié)議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現(xiàn)了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎(chǔ)上成立的合同應(yīng)當(dāng)受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔(dān)由此而來的違約責(zé)任。 二、舉證證明責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰來承擔(dān) 在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關(guān)于預(yù)訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內(nèi)容是什么。假如飯店和旅行社事先的確有過關(guān)于違約責(zé)任的口頭協(xié)議，并已經(jīng)提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的“霸王條款”，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責(zé)任，但旅行社仍然必須接受?，F(xiàn)在的問題是，飯店關(guān)于違約責(zé)任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據(jù)民事訴訟法“誰主張誰舉證”的基本原則，由于飯店主張已經(jīng)和旅行社達成違約責(zé)任承擔(dān)的口頭協(xié)議，且已經(jīng)扣除了較大數(shù)額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由飯店承擔(dān)。 盡管飯店必須承擔(dān)舉證責(zé)任的法律義務(wù)，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內(nèi)容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由于銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關(guān)人員在場，沒有錄音等相關(guān)證據(jù)的證明，飯店無法取得令人信服的證據(jù)。即使飯店的其他員工作旁證，由于該員工和飯店有利害關(guān)系，其證詞的證明力也大打折扣，最后的結(jié)果經(jīng)常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協(xié)商，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。 三、如何妥善處理該糾紛 在飯店無法舉證曾經(jīng)與旅行社達成違約金協(xié)議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據(jù)我國《民法》、《合同法》倡導(dǎo)的誠實信用原則，根據(jù)不同情形進行分別處理。 情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預(yù)訂，但經(jīng)過飯店的努力，旅行社預(yù)訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應(yīng)當(dāng)扣除旅行社高額的違約金。 情形之二，由于客房銷售整體形勢并不樂觀，導(dǎo)致飯店的客房開房率并不理想，旅行社預(yù)訂的幾間客房和飯店大部分客房均處于閑置狀態(tài)，雖然是旅行社違約在先，但由于缺乏事前違約責(zé)任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至于說旅行社的預(yù)訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當(dāng)?shù)碾y度，本著誠信精神出發(fā)，飯店最多可以扣除旅行社預(yù)訂客房第一個晚上的房費。 情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅游者上門咨詢，并希望租賃旅行社預(yù)訂的客房，而飯店寧可空置而不愿出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據(jù)我國現(xiàn)有法律的規(guī)定，當(dāng)合同一方當(dāng)事人違約后，守約方必須采取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不采取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔(dān)。如果飯店的經(jīng)營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，盡管飯店的確承受了較大的損失。 綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在于，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據(jù)證明，事先的確和旅行社達成了關(guān)于違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據(jù)法律規(guī)定，旅行社不必承擔(dān)賠償經(jīng)濟損失的責(zé)任。當(dāng)然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔(dān)必要的直接損失賠償責(zé)任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯(lián)系業(yè)務(wù)支付的電話費、傳真費等。 另外，在這起糾紛的協(xié)調(diào)處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經(jīng)濟損失，飯店還必須向旅游管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態(tài)表。因為飯店的房態(tài)表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預(yù)訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不愿意出示房態(tài)表，其聲稱的權(quán)益受損就令人難以置信。 最后，經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結(jié)果表示滿意。 四、啟示 從我國法律規(guī)定看，雙方當(dāng)事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規(guī)定，雙方當(dāng)事人就合同主要條款達成一致，不論采取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關(guān)鍵是，合同雙方當(dāng)事人在簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)為日后可能出現(xiàn)的合同糾紛做好準(zhǔn)備，不能因為圖方便省事就不采用書面形式，導(dǎo)致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷并不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由于飯店銷售人員過于相信口頭協(xié)議，導(dǎo)致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。 在日常處理糾紛中，我們所了解的現(xiàn)狀是：不論是飯店還是旅行社，在預(yù)訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責(zé)任條款，而等到一方違約時，我們經(jīng)常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責(zé)對方解除租賃合同過于隨意，缺乏誠信，給對方造成經(jīng)濟損失后，又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)旅行社向飯店預(yù)訂后，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅游團取消了行程，預(yù)訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預(yù)訂，旅行社又不愿承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)旅行社的導(dǎo)游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預(yù)訂的客房已經(jīng)被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產(chǎn)生后，有關(guān)管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責(zé)任的書面約定。有關(guān)旅行社和飯店一味責(zé)怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。 就飯店管理而言，假如飯店在制作銷售客房合同時，沒有設(shè)定一些書面的違約責(zé)任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的“君子協(xié)定”，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內(nèi)容有分歧，舉證責(zé)任方就面臨舉證不能的風(fēng)險，糾紛產(chǎn)生后難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責(zé)任的約定，旅行社就必須無條件地承擔(dān)違約責(zé)任。 就旅行社而言，也必須從中吸取教訓(xùn)。上述案例中，假如飯店和旅行社已經(jīng)達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協(xié)議，旅行社必須按照合同約定承擔(dān)責(zé)任，而不應(yīng)當(dāng)提出任何異議。旅行社沒有和外貿(mào)公司達成承擔(dān)違約責(zé)任的協(xié)議，并不表明旅行社有什么高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿(mào)公司有違約責(zé)任條款的約定，向外貿(mào)公司收取違約金也天經(jīng)地義。 總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經(jīng)在客房預(yù)訂中經(jīng)常遇到同樣的困惑和難題，就應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產(chǎn)生。 　　更多來源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_67fdcd8b0100i6ks.html

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