各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局：

旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，綜合效益好，是推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要力量。為規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就發(fā)揮工商職能作用，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管提出如下意見：

一、明確加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的指導(dǎo)思想、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神，切實(shí)增強(qiáng)大局意識(shí)、法治意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，從依法保障旅游者合法權(quán)益、促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展出發(fā)，積極發(fā)揮工商職能作用，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，完善市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，提高市場(chǎng)監(jiān)管效能，落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，提升誠(chéng)信守法水平，努力維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序。

(二)總體要求。堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與部門分工協(xié)作相結(jié)合，積極配合旅游主管部門，依法履行工商機(jī)關(guān)旅游市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)。堅(jiān)持日常監(jiān)管執(zhí)法與開展專項(xiàng)整治相結(jié)合，嚴(yán)厲查處旅游經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為，不斷提升市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法效能。堅(jiān)持行政執(zhí)法與誠(chéng)信建設(shè)相結(jié)合，在加大市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度的同時(shí)，積極參與旅游市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。堅(jiān)持行政監(jiān)管與服務(wù)發(fā)展相結(jié)合，助推旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、增強(qiáng)法治意識(shí)，進(jìn)一步明確監(jiān)管職責(zé)

(三)準(zhǔn)確把握工商旅游市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)。旅游市場(chǎng)監(jiān)管涉及旅游、公安、交通、國(guó)土、建設(shè)、工商、商務(wù)、食藥、質(zhì)檢、價(jià)格、安監(jiān)等多個(gè)部門，工商機(jī)關(guān)是負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的部門之一。《旅游法》、《旅行社條例》明確規(guī)定了設(shè)立旅行社應(yīng)依法辦理工商登記，以及工商機(jī)關(guān)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者相關(guān)違法行為依法查處的職責(zé)。同時(shí)，《公司法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《反壟斷法》、《商標(biāo)法》、《合同法》等法律法規(guī)同樣適用于旅游市場(chǎng)監(jiān)管。主要職責(zé)是：依法負(fù)責(zé)旅游經(jīng)營(yíng)者登記注冊(cè);依法查處虛假違法旅游服務(wù)廣告;依法查處旅游市場(chǎng)中的商業(yè)賄賂、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為;依法查處旅游市場(chǎng)中的壟斷行為;負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)中的商品質(zhì)量監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法查處銷售假冒偽劣商品違法行為;負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)中的商標(biāo)注冊(cè)和保護(hù)，依法查處侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的違法行為;依法對(duì)旅游市場(chǎng)中的合同違法行為進(jìn)行監(jiān)督處理，查處利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，配合出臺(tái)旅游合同示范文本。

三、堅(jiān)持依法行政，加大市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度

(四)加強(qiáng)日常監(jiān)管執(zhí)法。立足當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)監(jiān)管工作實(shí)際，采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)，完善監(jiān)管制度，優(yōu)化監(jiān)管方式，強(qiáng)化對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的日常監(jiān)管，切實(shí)提高監(jiān)管效能。加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅行社等有關(guān)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布旅游服務(wù)廣告的監(jiān)測(cè)檢查，對(duì)虛假違法旅游服務(wù)廣告，要及時(shí)責(zé)令停止發(fā)布并依法查處，維護(hù)良好的旅游服務(wù)廣告市場(chǎng)秩序。排查和治理帶有行業(yè)共性的“潛規(guī)則”問題，依法查處旅游經(jīng)營(yíng)者給予或者收受商業(yè)賄賂的行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)環(huán)境。以旅游合同格式條款監(jiān)管為重點(diǎn)，

收集點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者集中反映的不公平格式條款，查處旅游經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等合同違法行為，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，充分發(fā)揮工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)的功能作用，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督檢查力度，依法查處違法違規(guī)行為。重點(diǎn)旅游城市和景區(qū)景點(diǎn)工商機(jī)關(guān)要依法打擊非法收購(gòu)和經(jīng)營(yíng)國(guó)家或地方重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)植物及其產(chǎn)品等違法行為，切實(shí)做好野生動(dòng)植物保護(hù)工作。

(五)有針對(duì)性開展專項(xiàng)整治。在強(qiáng)化日常監(jiān)管執(zhí)法的同時(shí)，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，重點(diǎn)加大對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會(huì)影響面大、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問題比較嚴(yán)重的旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅游商品市場(chǎng)、旅游購(gòu)物店的整治力度，組織開展專項(xiàng)檢查，依法查處各類違反工商法律法規(guī)的違法行為。圍繞五一、十一、中秋、元旦、春節(jié)等重點(diǎn)旅游時(shí)段，強(qiáng)化與有關(guān)部門的聯(lián)合執(zhí)法，充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制的作用，切實(shí)做好假日旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。

(六)加大案件查辦力度。嚴(yán)厲打擊各種擾亂市場(chǎng)秩序、侵害旅游者合法權(quán)益的不法行為。特別是對(duì)銷售假冒偽劣旅游商品、商標(biāo)侵權(quán)、商業(yè)賄賂、虛假宣傳、利用旅游格式合同欺詐消費(fèi)者等違法行為，要依法懲處。加強(qiáng)案件督查督辦和區(qū)域執(zhí)法協(xié)作。做好工商行政執(zhí)法與刑事司法的銜接工作，對(duì)涉嫌犯罪的案件，及時(shí)按規(guī)定向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行通報(bào)、移送。對(duì)違法典型案例，及時(shí)向社會(huì)公開，起到保護(hù)消費(fèi)者、威懾違法者的作用。

四、健全監(jiān)管制度，構(gòu)建旅游市場(chǎng)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制

(七)落實(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任。樹立社會(huì)化監(jiān)管理念，從主要強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅匕l(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的作用。強(qiáng)化旅游景區(qū)(點(diǎn))管理者在經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、消費(fèi)糾紛調(diào)解、違法行為查處協(xié)助等方面的責(zé)任和作用。依據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)和誠(chéng)信原則，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全完善進(jìn)貨查驗(yàn)、質(zhì)量承諾、協(xié)議準(zhǔn)入、不合格商品退市、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各項(xiàng)管理制度，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格自律，切實(shí)提高監(jiān)管效能。結(jié)合創(chuàng)建誠(chéng)信市場(chǎng)示范標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游商品交易市場(chǎng)開辦者落實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保障商品質(zhì)量等方面的管理責(zé)任。

(八)積極參與旅游市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)。樹立信用監(jiān)管理念，從主要依靠傳統(tǒng)行政監(jiān)管手段向注重運(yùn)用市場(chǎng)主體信用監(jiān)管手段轉(zhuǎn)變，更加注重運(yùn)用信息公示、信息共享、信息約束等手段，強(qiáng)化信用監(jiān)管，使誠(chéng)信成為每一個(gè)旅游經(jīng)營(yíng)者的自覺行動(dòng)和追求。堅(jiān)持失信懲戒，對(duì)于嚴(yán)重失信的經(jīng)營(yíng)者，要嚴(yán)格執(zhí)法，提高失信成本。堅(jiān)持誠(chéng)信褒獎(jiǎng)，對(duì)于守信經(jīng)營(yíng)者，積極協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門給予資金、政策方面的獎(jiǎng)勵(lì)和扶持，為誠(chéng)信者創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者積極參與“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)，完善“守重”活動(dòng)各項(xiàng)工作機(jī)制，努力營(yíng)造失信企業(yè)受懲、守信企業(yè)獲益的社會(huì)氛圍。

(九)推廣使用旅游合同示范文本。積極配合旅游部門，按照《旅游法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的要求，修改制定各類旅游合同示范文本，明確旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。大力推廣總局與國(guó)家旅游局聯(lián)合制定的2014年版《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同(示范文本)》、《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同(示范文本)》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同(示范文本)》、《境內(nèi)旅游組團(tuán)社與地接社合同(示范文本)》等示范文本，并結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螌?shí)際，進(jìn)一步完善合同示范文本，增強(qiáng)合同文本的規(guī)范性和實(shí)用性，切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。以旅游合同示范文本的推廣使用為契機(jī)，通過多種形式和渠道在旅游者當(dāng)中普及法律常識(shí)和常見不公平旅游合同格式條款的表現(xiàn)形式，增強(qiáng)旅游者對(duì)“霸王條款”的甄別能力和防范意識(shí)，提升合同示范文本的社會(huì)認(rèn)知度。

(十)加強(qiáng)旅游消費(fèi)維權(quán)。充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的作用，提高12315中心規(guī)范化水平和維權(quán)工作效能，及時(shí)受理和依法處理有關(guān)旅游的投訴舉報(bào)，維護(hù)良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。大力推進(jìn)12315進(jìn)景區(qū)工作，積極引導(dǎo)和督促景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體設(shè)立和完善“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的和解，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。強(qiáng)化對(duì)12315有關(guān)數(shù)據(jù)的分析利用，按規(guī)定程序發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示。積極開展旅游消費(fèi)維權(quán)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。

(十一)充分發(fā)揮社會(huì)力量的作用。在地方政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，充分調(diào)動(dòng)人民群眾參與旅游市場(chǎng)監(jiān)管的積極性和主動(dòng)性，組織動(dòng)員社會(huì)各方力量參與旅游市場(chǎng)監(jiān)管，形成社會(huì)共治合力。引導(dǎo)廣大旅游者善于運(yùn)用調(diào)解、訴訟、仲裁或其他方式解決糾紛。支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，對(duì)于媒體曝光反映的問題，及時(shí)調(diào)查處理，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。充分發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，鼓勵(lì)支持協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)和約束旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

(十二)完善旅游市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)政策法規(guī)。積極配合相關(guān)部門，依照《旅游法》、《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，參與地方性旅游法規(guī)和規(guī)章的立改廢工作。全面總結(jié)旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的經(jīng)驗(yàn)做法，找出不足及薄弱環(huán)節(jié)，完善旅游市場(chǎng)監(jiān)管的相關(guān)政策措施，推進(jìn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的制度化、規(guī)范化、程序化、法治化。定期組織開展執(zhí)法評(píng)估，研究解決法律執(zhí)行中存在的問題，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)執(zhí)法工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)支持，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

(十三)優(yōu)化登記服務(wù)。以實(shí)施注冊(cè)資本登記制度改革為契機(jī)，大力推進(jìn)工商注冊(cè)制度便利化，依法履行職責(zé)，創(chuàng)新服務(wù)方式，為旅游經(jīng)營(yíng)者辦理登記注冊(cè)提供高效及時(shí)的服務(wù)，激發(fā)旅游市場(chǎng)主體創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。積極支持旅游產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，發(fā)展多種所有制、多種經(jīng)營(yíng)形式的旅游企業(yè)，支持符合條件的旅游企業(yè)組建企業(yè)集團(tuán)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以明晰產(chǎn)權(quán)為重點(diǎn)，積極支持旅游企業(yè)實(shí)施規(guī)范的公司制改造，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

(十四)加大對(duì)旅游企業(yè)商標(biāo)注冊(cè)工作的指導(dǎo)和支持。對(duì)申請(qǐng)商標(biāo)注冊(cè)符合法律規(guī)定條件的，及時(shí)予以注冊(cè);對(duì)需要補(bǔ)充和完善材料的，通過審查意見書制度等及時(shí)給予指導(dǎo);對(duì)不符合法律規(guī)定的，及時(shí)提出指導(dǎo)意見。在推進(jìn)商標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施過程中，加大對(duì)旅游城市的扶持力度。進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)副土特產(chǎn)品商標(biāo)和地理標(biāo)志商標(biāo)注冊(cè)保護(hù)，推動(dòng)各地旅游資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步向旅游經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。

(十五)積極服務(wù)政府決策。要按照依法、客觀、公正的原則，做好旅游經(jīng)營(yíng)者登記信息、監(jiān)管信息、信用信息的綜合運(yùn)用，同時(shí)要做好數(shù)據(jù)的綜合分析，為政府決策、社會(huì)公眾和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)。

六、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合，確保工作落實(shí)到位

(十六)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地工商機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，結(jié)合本意見，完善和細(xì)化政策措施，注重督促檢查，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。認(rèn)真研究分析《旅游法》頒布實(shí)施后旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的新情況、新問題，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，及時(shí)采取有針對(duì)性的措施，解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。切實(shí)做好信息溝通，遇有重要情況和重大問題，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣蜕霞?jí)工商機(jī)關(guān)。

(十七)強(qiáng)化部門協(xié)作。旅游市場(chǎng)監(jiān)管是一項(xiàng)涉及多部門、多領(lǐng)域的系統(tǒng)性、綜合性工作，對(duì)內(nèi)涉及工商行政管理職能各個(gè)方面，對(duì)外涉及多個(gè)政府部門。各地工商機(jī)關(guān)內(nèi)部要做好上下、區(qū)域、職能機(jī)構(gòu)之間的工作協(xié)調(diào)，建立市場(chǎng)、合同、內(nèi)外資企業(yè)和個(gè)體登記監(jiān)管、競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法、商標(biāo)、廣告、消保、辦案機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)部門各司其職、協(xié)同配合的工作機(jī)制。堅(jiān)持地方政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)主管部門牽頭負(fù)責(zé)，強(qiáng)化外部聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與旅游、公安、交通、食藥、安監(jiān)等部門的工作協(xié)作，通過互通監(jiān)管執(zhí)法信息、建立聯(lián)席會(huì)議制度、開展聯(lián)合執(zhí)法等途徑，增強(qiáng)工作合力，形成齊抓共管的工作格局。

工商總局

2014年5月28日