醫患溝通對于醫院來說非常重要，而患者對醫院的滿意度，一定程度和接診醫生的溝通水平有關；患者住院期間對服務是否滿意，很大程度取決于護理人員的溝通能力。

因此，接診醫生對患者要做到7個講明白，護理人員對患者要做到6個說清楚。同時，有5個說不得的話，一定要改掉！

01

5個說不得

1、不知道

畫外音：拒絕、漠不關心

“不知道”醫生很常見，因此許多醫院提出“首診負責制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫生。所以，醫生應珍惜這來之不易的信賴感。

許多醫生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關于醫患溝通的資料中看到，假設一位醫生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉而再找別的醫生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫院或者換三位醫生，那么，100個病人當中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫院少、醫生少等醫療資源不均衡因素后，醫生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

2、這事不歸我管

畫外音：事不關己，高高掛起

由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發生在某些政府部門的情景，現在卻常常發生在醫院里。

患者本來就是身體疲憊、心理焦慮。常常還會聽到護士說：醫生開的藥，你找醫生去！別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我幫你找個明白的醫生問問吧’，溝通就會有效。

3、你是醫生還是我是醫生畫外音：知識傲慢和技術傲慢

面對患者，一些醫生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫生的訓斥：“我是醫生還是你是醫生？！”事實上，一些醫生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術傲慢”。醫生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。

4、不是做了檢查了嗎？畫外音：不耐煩、嫌麻煩

醫生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫生要學會控制自己的情緒。有些人費了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫生就檢查完說沒問題，他們會認為自己被打發了，不是沒問題，而是醫生沒檢查出來，心里不平衡。

5、你說什么我聽不懂畫外音：輕蔑、不屑

溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

02

接診醫生要做到7個講明白

七個講明白是有先后邏輯順序的，具體內容如下:

1、你得的是什么病？

就是要把具體的病的名字明明白白的告訴患者，這樣，當這名患者身邊的親戚朋友有類似癥狀的時候，患者也可以給他們去講解。

2、為什么會得這個病？

就是把發病的原因告訴患者，例如此類病是因為經常熬夜造成的，還是經常做重體力勞動造成的，還是因為特定的職業環境造成的，或者是家族遺傳等原因。這樣告訴患者以后，患者就可以做好相應的預防和保健。

3、你的病已經發展到什么程度？

就是明確告訴患者病情的嚴重程度，如實來講病情，不夸大、不縮小、不隱瞞（特殊情況除外）。因為很多患者對病情的認知不足，在是否接受治療方面會遲疑，感覺自己過幾天再治療也沒有關系。因此，可能會讓病情持續惡化，錯過最佳的治療時機，到時候再治療可能帶來的結果是花錢更多、痛苦更大、治愈更難。

4、這個病的治療難點在哪里？

就是要告訴患者這個病為什么會久治不愈，為什會反復發作，為什么你到過那么多醫院、讓那么多醫生幫你治療，還是沒有得到理想的效果呢？當醫生把這些問題說出來的時候，患者就在潛意識中認為你會有更好的治療方法。

5、當前中醫怎么治、西醫怎么治、中西醫結合怎么治？

當你把各種治療的方式告訴患者的時候，患者會感受到醫生的專業水平很高，各種療法都懂。

6、我們醫院怎么治？

就是要告訴患者，我們醫院對此類疾病的治療特色是什么，把我們醫院的優勢講清楚。

7、平常需要注意些什么？

就是要告訴患者平常在飲食方面、作息方面、健康養生方面應該注意哪些事項。

03

護理人員要做到6個說清楚

1、責任醫護說清楚

誰是你的主管醫生、誰是你的責任護士，你有事情找誰。這些給患者說清楚。

2、注意事項說清楚

例如住院期間不能私自離開醫院造成掛床的現象，有特殊事情外出需要寫請假條，外出多長時間需要回到醫院等等。

3、治療用藥說清楚

例如病人的藥物服用的劑量、飯前服用還是飯后服用，服用后會有哪些不適的現象等；同時，當需要給病人做相關檢查的時候，要提前告訴病人是不是需要空腹、禁止飲酒等。

4、查訪時間說清楚

告訴病人，醫護人員一天需要來查訪幾次，具體什么時間來查訪，讓病人提前做到心中有數，避免醫護人員來查訪的時候，病人外出不再病房的現象發生。

5、后勤服務說清楚

告訴病人醫院在哪里設置的有開水房、哪里有洗衣機、哪里有微波爐、哪里有晾曬衣服的地方、哪里有購買生活用品的地方等。

6、出院手續說清楚

告訴病人如何辦理出院手續，需要提供哪些證件或資料（身份證、出院的花費單據、出院證明等），都要給患者說清楚。