作者丨唐玲律師

律所丨上海瀛東律師事務所

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基本案情

2016年10月中旬，消費者周小姐在本市某商店購買了一臺某品牌的冰箱，店方贈送的一臺空氣凈化器，使用了不到一個月就出現了故障無法使用，周小姐聯系該公司售后，要求上門保修。售后服務人員上門檢查后稱空氣凈化器主板損壞，不給予保修，還收取30元上門檢測費。周小姐表示不滿，要求該公司售后給出合理解釋未果，遂于2016年11月7日向消保委投訴。

周小姐稱：店方贈送的空氣凈化器也應該享受產品“三包”服務（三包指修理、更換、退貨），公司有責任給予保修服務。該公司售后稱：消費者購買的冰箱可以享受產品三包服務，空氣凈化器是贈品，不能享受產品三包服務。周小姐不能接受。

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爭議的法律焦點

本案中，雙方爭議的法律焦點是：商家提供的贈品是否屬于保修范圍？有無法律依據？

調解中，我們明確指出：

1、消費者購買冰箱及贈品空氣凈化器均應享受產品三包服務。某商店的行為違反了新《上海市消費者權益保護條例》（以下簡稱《消保條例》第三十四條規定：“經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任?！?   

2、某商店不能單方面免除贈品空氣凈化器的三包責任，違反了新《消費者權益保護法》以下簡稱《消法》第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”

當即建議某商店售后服務部應給予周小姐所購的空氣凈化器保修，并退還其30元上門費。商店售后負責人表示接受建議，盡快安排服務部人員上門維修。周小姐對此結果表示滿意。

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律師點評

商家以獎品、贈品或者獎勵、贈與等促銷方式來提高銷售業績，并不少見。然而有部分商家未按規范經營原則，擅自取消贈品的三包規定，甚至有渾水摸魚、短斤缺兩、關門歇業等侵害消費者利益的行為，同時也使企業失信于消費者。本案對于相關企業具有警示作用，作為經營者在合法經營、規范經營的同時，必須嚴格執行法律法規的規定，履行承諾才能取信于消費者，才能打造企業有價值的品牌形象，這是經營者的義務和責任。

本案的消費糾紛在調解中，消保委會同律師對于該公司售后擅自取消贈品三包規定的做法，明確指出這是違反了新《消保條例》第三十四條和新《消法》第二十六條之規定。該公司售后已認識到行為有過錯，并表示以本案為教訓，進一步學習新《消法》和新《消保條例》，嚴格執行產品三包規定，強化售后服務人員的責任意識、信守服務承諾，維護消費者的合法權益。

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結語

在擔任消保委公益律師期間，消費者維權投訴數量的逐年遞增，一方面說明消費者維權意識的提高，同時也說明在依法治國的法治環境里，經營者只有依法經營，規范經營，誠信經營，才能樹立自己的品牌，才能經營成“百年老店”。

聲明

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