案例一：旅行社擅自“倒團”游客受傷得負全責

案情回放：2008年底，焦某購買了A旅行社的新馬泰10日游服務，并向其交納了團費。2008年12月21日出發(fā)時，焦某發(fā)現(xiàn)A旅行社在未征得其同意的情況下，將旅游業(yè)務“外包”給B旅行社。12月26日23時許，焦某等人乘坐的旅游車在返回泰國曼谷途中發(fā)生交通事故，車輛側翻，焦某等多人受傷，旅游車駕駛員負全部責任。事發(fā)后，焦某被送往泰國當?shù)蒯t(yī)院治療，被診斷為脾破裂、左鎖骨閉合性骨折、胸腔積血、腰椎壓縮性骨折。2009年12月4日，焦某被鑒定為1處8級傷殘和3處10級傷殘。

2011年6月21日，焦某訴至法院，要求A旅行社和B旅行社承擔侵權責任。法院一審判決A、B兩個旅行社連帶賠償焦某22.7萬余元。一審后，A旅行社不服該判決，稱未經(jīng)焦某同意將旅游業(yè)務轉讓給B旅行社的行為只是一種違約行為，而非侵權行為，遂提起上訴。二審法院維持了一審判決。

法官析法：根據(jù)最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的有關規(guī)定，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者可以請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任。因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。旅游者不同意的，可以解除合同。旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務轉讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，可以請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務的旅游經(jīng)營者承擔連帶責任。

本案中，焦某與A旅行社簽訂旅游服務合同，A旅行社即應按照合同的約定提供服務。A旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務轉讓給他人是違約行為。而B旅行社作為旅游服務的實際提供者，提供的服務亦應當符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。B旅行社在為焦某提供交通服務的過程中發(fā)生交通事故致使焦某的身體受到損害，B旅行社應承擔相應民事賠償責任，A旅行社對此承擔連帶賠償責任。

旅行社的違約行為造成侵權后果，致使旅游者人身遭受損害，旅行社的行為已構成“違約性侵權”，存在侵權與違約競合，旅游者有權選擇其中一種作為請求權基礎進行訴訟，法院將根據(jù)旅游者選擇的案由進行審理。旅游者身體受到傷害而引起精神損害的，屬于當前侵權法對精神損害的救濟范圍。倘若旅游者提起侵權之訴，可以要求旅行社作出精神損害賠償，用財產(chǎn)方式使該損害得到填補和平復。倘若旅游者提起違約之訴，精神損害賠償?shù)脑V訟請求將無法得到法院的支持。但一般情況下，相對于違約之訴，侵權之訴的舉證難度更大，旅游者選擇違約之訴還是侵權之訴，應依具體情況而定。

案例二：旅行社服務“縮水”游客起訴得提供證據(jù)

案情回放：2011年1月31日，王先生參加由某旅行社組織的巴厘島旅行團，雙方未簽訂書面旅游服務合同。組團時，旅行社口頭向王先生承諾在巴厘島期間居住的酒店為“準四星級酒店的雙人標準間”。但是旅游團到達巴厘島后，旅行社為王先生安排的酒店條件與先前的承諾不符，甚至未能保證王先生居住在標準間，而是安排3個人住在一個標準間內(nèi)。

王先生認為自己與旅行社建立了旅游合同關系，旅行社應當按照承諾向王先生提供服務，但旅行社違反合同承諾、降低服務標準、損害王先生的合法權益，存在欺詐行為，遂訴至法院，請求判令旅行社賠償其損失。訴訟中，王先生僅向法院提交了在巴厘島酒店的住宿發(fā)票，用以證明住宿標準。法院認為，根據(jù)住宿客人姓名拼音顯示，原告居住標準為雙人間，故對于原告的主張，法院未予采信，最終沒有支持王先生的訴訟請求。

法官析法：根據(jù)《合同法》第10條的規(guī)定，當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。王先生與旅行社之間雖未簽有書面旅游服務合同，但王先生事實上接受了旅行社提供的赴巴厘島的旅游服務，旅行社收取了相應的服務費，該旅行團回國后，旅行社又向王先生發(fā)出了關于入住酒店與原訂酒店不符的確認，故王先生與旅行社之間形成了事實旅游服務合同關系。該合同系雙方當事人真實意思表示，亦不違反相關法律法規(guī)之規(guī)定，應為合法有效合同，雙方當事人均應當依照約定行使權利和履行義務。

《民事訴訟法》第65條規(guī)定：“當事人對自己提出的主張應當及時提供證據(jù)。”訴訟伊始，當事人對自己的主張便有責任提供充足有效的證據(jù)。本案中，王先生缺乏法律意識，以口頭協(xié)議的方式代替書面合同。旅行社擅自變更住宿地點并降低住宿標準，損害王先生的合法權益，但王先生未與旅行社簽訂書面合同，因此未能向法院提供證據(jù)證明雙方約定的住宿標準，其提交的住宿發(fā)票亦不能證明其在巴厘島的實際居住情況為三人一間，最終陷入了舉證不能的被動境地，承擔了敗訴后果。

案例三：旅行社“強行”補救旅游者可拒絕

案情回放：2012年7月，劉女士與某旅行社簽訂旅游服務合同，約定該旅行社為劉女士全家安排為期兩天的壩上草原旅游，三人費用共計人民幣1299元。劉女士依合同支付該旅行社人民幣1299元。2012年7月16日，劉女士全家乘坐該旅行社提供的車輛旅行時發(fā)生交通事故，致使劉女士頭頸部受傷被送往醫(yī)院治療，劉女士一家三口無法繼續(xù)旅游。

劉女士認為，此次事故是因旅行社的過錯發(fā)生的，致使合同目的不能實現(xiàn)，故要求解除旅游服務合同，該旅行社返還其旅游費用1299元。旅行社拒絕退還旅游費，堅持在劉女士治療恢復后為劉女士重新提供旅游服務。在協(xié)商未果的情況下，劉女士訴至法院，法院支持了劉女士的訴訟請求。

法官析法：根據(jù)《合同法》第94條的規(guī)定，因當事人一方的違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。本案中，劉女士依約履行了交納旅游費用的合同義務，旅行社亦應按雙方約定向原告提供旅游服務。但在旅游途中，旅行社提供旅游的車輛發(fā)生交通事故，造成劉女士受傷不能繼續(xù)旅游。旅行社未能將劉女士一家安全送達旅游目的地、提供約定的旅游服務，顯系違約行為。因劉女士不同意由該旅行社繼續(xù)提供旅游服務，故雙方簽訂的旅游服務合同已無法繼續(xù)履行，應予解除。劉女士要求解除與該旅行社簽訂的旅游服務合同，且該旅行社退還收取的旅游費用1299元的訴訟請求是正當?shù)摹?/p>

法官提示：

法官認為，旅游者的法律意識不強是導致權益屢遭侵犯的重要因素。首先，絕大多數(shù)的旅游者一般不會提前主動查閱相關的法律法規(guī)，并不知悉自身享有的公平交易權、知情權、自主選擇權等重要的權益。其次，一些旅游者貪圖便宜，不注意審查旅游經(jīng)營者的資質(zhì)，低價參團，導致其在旅游過程中遭受誘騙購物、強迫購物、服務標準降低等不法侵害。再次，一些旅游者在參團時缺乏警惕性，不簽合同或隨意草簽合同，導致雙方當事人權利義務約定不明確，服務項目空口無憑，使旅游經(jīng)營者有機可乘。

為此，法官提醒廣大旅游者，在參團前應對旅行社的資質(zhì)、信譽等信息進行了解，選擇規(guī)模較大、管理規(guī)范、服務完善的旅行社;在參團時務必同旅行社簽訂書面的旅游服務合同，明確約定旅游行程、交通食宿標準、旅游價格和違約責任等合同內(nèi)容，作為日后維權的證據(jù);發(fā)現(xiàn)權益受到損害后，應及時維權，旅游者的維權渠道包括：與旅游經(jīng)營者自行協(xié)商;向旅游管理機關投訴;向消費者協(xié)會投訴;根據(jù)合同約定的仲裁條款，提交仲裁委員會仲裁或向人民法院起訴。