醫(yī)方該如何正確對待醫(yī)患糾紛?

一、全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求;財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢;院辦綜合受理患者各種訴求;醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果;在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二、多措并舉，防患于未然

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1、成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處臵小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處臵的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處臵流程和防范能力。出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

2、完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

3、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

1)對于新入院職工，在上崗前要認真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

2)在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

3)加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學(xué)的管理。每周三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

4、加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。

醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學(xué)性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

醫(yī)患糾紛的防范措施

醫(yī)院措施性防范在諸多醫(yī)患糾紛的防范措施中,處理好醫(yī)患關(guān)系是防范糾紛的關(guān)鍵。作為醫(yī)患雙方關(guān)系的名義主導(dǎo)者,應(yīng)該注意做到以下幾點:

(1)醫(yī)生應(yīng)適當把握醫(yī)患關(guān)系的類型。醫(yī)患關(guān)系有多種形式,了解醫(yī)患關(guān)系的類型有助于處理醫(yī)患關(guān)系。一般分為主動—被動型、指導(dǎo)合作型、共同參與型三種類型。主動—被動型的特點是在診療過程中,醫(yī)生處于主動,而患者則處被動地位;指導(dǎo)-合作型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式,醫(yī)生處指導(dǎo)地位,但患者具有一定主動性;共同參與型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式,患者不再處于被動地位。而是主動配合并參與診療。每種類型都有它適用的對象和情況,醫(yī)生要根據(jù)實際情況準確認識、適度把握、靈活運用對策。

(2)明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)。醫(yī)生應(yīng)履行對患者的告知義務(wù),對預(yù)防醫(yī)患糾紛有重要意義。醫(yī)療工作作為一種風險較高的職業(yè),醫(yī)護人員無法承擔在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的較高風險的法律責任,應(yīng)提早告知患者及家屬,讓患者明白將要接受的醫(yī)療服務(wù)很可能帶來的損害和風險。醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責條件是征求患者同意,這是醫(yī)療工作行為合法性的重要前提。在進行治療前,醫(yī)護人員應(yīng)告知患者和家屬每項治療操作的目的和風險因素,對于非凡治療、護理和檢查時應(yīng)征得患者的同意,并嚴格履行必要的簽字手續(xù),這種舉措既很好的尊重了患者的相關(guān)權(quán)利,也滿足了醫(yī)療人員自我保護的需要。

(3)加強醫(yī)患溝通。加強醫(yī)患溝通就是要讓每個患者切身“看”“、聽”“、感受”到醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護人員應(yīng)該通過多種形式和方法與患者進行交流,要學(xué)會尊重患者的權(quán)利,履行自己的義務(wù)。在提供良好醫(yī)療服務(wù)的同時,要讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)護人員的關(guān)愛和幫助,使社會和患者能更好的理解、尊重和信任醫(yī)護人員。醫(yī)護人員在付出愛心的同時,也將收獲實現(xiàn)自身價值的快樂。加強醫(yī)患溝通,是減少醫(yī)療糾紛,緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

(4)改善服務(wù)態(tài)度,加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。強化醫(yī)德醫(yī)風教育,建立良好的醫(yī)患關(guān)系,全面貫徹愛崗敬業(yè)精神,必須樹立良好的人文精神,加強推行新醫(yī)學(xué)模式,要堅持不懈的對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風教育,樹立“以患者為中心、患者至上”的思想,建立尊重患者權(quán)利的觀念,切實改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度,主動與患者建立平等友好的關(guān)系。

(5)處理好投訴,做好醫(yī)療服務(wù)補救工作。任何醫(yī)院都不可避免地存在病人不滿意的現(xiàn)象,能否防止將投訴和抱怨轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛,關(guān)鍵在于如何處理投訴,做好服務(wù)的補救工作。醫(yī)方既要正確對待患者投訴,以平和的心態(tài),把患者的投訴作為醫(yī)院工作改進的一部分,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。又要把握好醫(yī)療補救、處理投訴的技巧和策略,對患者做到真誠友好,快速處理患者投訴,照顧患者的情緒,最大程度上避免醫(yī)患糾紛情況的惡化。

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