朱某某、姚某某訴上海華程西南國際旅行社有限公司服務合同糾紛案

（上海市高級人民法院審判委員會2016年10月8日討論通過）

關鍵詞　 民事/服務合同糾紛/互聯網平臺/格式條款 

裁判要點

互聯網平臺企業在向消費者提供機票產品的過程中，通過格式條款就機票價款、使用條件、退改規則等關鍵事項作出了與相應航空運輸企業的直銷機票明顯不同的約定。若消費者事先并不知曉通過以上兩種渠道購買的機票存在該種差異且未獲得其他方面明顯更為有利的交易條件，應認定互聯網平臺企業的格式條款未盡到合理的告知義務，侵犯了消費者的知情權及公平交易權，不合理地加重了消費者責任，依法歸于無效。

相關法條

《中華人民共和國消費者權益保護法》第8條、第16條、第26條

《中華人民共和國民用航空法》第97條

基本案情

原告朱某某、姚某某訴稱：2015年6月23日，兩原告在“攜程旅行網”預訂了6月26日上海至沈陽的機票兩張，機票預訂服務由被告上海華程西南國際旅行社有限公司（以下簡稱“華程西南公司”）提供，航班承運人春秋航空股份有限公司（以下簡稱“春秋航空公司”），航班號9C8933航班，價格人民幣710元/張(含保險費)，合計1,420元。出發當日，兩原告因錯過登機時間未能搭乘預訂航班，故在春秋航空公司設立于機場的服務臺辦理退票手續。春秋航空公司當即為兩原告開具了《退票、誤機、變更收費單》，告知原告需扣除退票費174元/張，剩余票款476元/張將在兩周內退還給訂票人。嗣后，原告撥打“攜程旅行網”客服電話詢問退票費事宜，得到的答復是：根據網站預訂頁面載明的條款，兩原告退票將扣除絕大部分票款，僅可退還95元/張。原告認為，被告收取的機票退票費遠遠超出航空公司規定的比例。在原告對此并不知情的情況下，被告通過網頁格式合同約定退票條件，加重了原告的義務，明顯違反了消費行為中的公平交易原則及平等協商選擇。被告強行截取航空公司的退票費并無合法依據，明顯有失公平公正。原告故訴至法院，請求判令被告退還退票費合計952元，并賠償公證費2,000元。

被告上海華程西南國際旅行社有限公司辯稱：首先，被告確認涉案產品通過“攜程旅行網”發售，但相應預訂服務及收取價款均由被告公司負責。兩原告購買的并非單純的機票，而是包括保險費、接送機優惠券在內的“旅行套餐產品”。該套餐產品總價710元/套，其中包括機票款550元、機場建設費50元、保險費40元、接送機券70元以及價值10萬積分的旅游優惠券一張。其中，接送機券可在有效期內用于在“攜程旅行網”參加優惠活動的接送機服務。原告購買該套餐產品后，雙方形成了服務合同關系。其次，對于套餐產品的取消及退訂規則，被告已事先在“攜程旅行網”頁面以明顯方式進行提示和告知。根據約定，消費者在航班起飛前一小時提出解除合同的，收取套餐退定費553元/人；在此以后提出解除合同則收取退定費615元/人，僅退還95元（包括機場建設費50元、保險費40元及代辦費5元）。上述條款系雙方當事人的真實意思表示，被告也已盡到提示義務，且條款內容未違反法律法規的效力性強制性規定，故應為合法有效。再次，兩原告提出退票，實際上是退訂整個套餐，因此應扣除的費用不能當然地依照航空公司關于機票部分的規定，而應根據雙方約定確定。“攜程旅行網”就同一航程有多種機票產品可供選擇。兩原告自愿選擇“旅行套餐產品”而未選擇單獨的機票，被告也已提供了套餐預訂服務。因此，被告并不存在捆綁銷售或強行搭售。最后，被告并未從航空公司的機票退款中獲益。涉案機票系被告自上海廷翔商務咨詢有限公司（以下簡稱“廷翔公司”）處購得，被告已向廷翔公司支付機票款626.80元/張（含機場建設費50元）。在涉案機票未實際使用的情況下，不論航空公司向廷翔公司或其上級供應商退還多少票款，被告僅從廷翔公司取得退款174元/張（含機場建設費50元），而要求被告直接向原告支付航空公司退票款，則造成被告的額外損失。基于此，原告的訴訟請求并無相應的事實及法律依據，請求法院予以駁回。

法院經審理查明：2015年6月24日，原告通過手機客戶端在“攜程旅行網”下單購買同年6月26日上海浦東至沈陽桃仙的單程機票兩張，航班號9C8933，承運人春秋航空公司，乘機人系兩原告。網站訂單信息顯示：訂單號碼1363914119；總金額1,420元；“費用明細”包括“機票價1,100元，機建價100元，保險費80元，接送機券140元”；“退改說明”一欄載明“套餐退訂費及套餐同艙更改費”為“起飛前1小時前553元/人；起飛前1小時后615元/人。原告預訂成功后，通過第三方支付平臺“支付寶”支付價款1,420元。

2015年6月26日，兩原告抵達上海浦東機場時，因超過登機時間而無法搭乘9C8933航班。兩原告隨即前往春秋航空公司設立在機場的服務臺申請退票。春秋航空公司當場為兩原告各開具一張《退票、誤機、變更收費單》，載明承運日期、航班號等信息，并在“票面價款”一欄記載“174+476元”，“應收退票費”一欄記載“174元”，“實際退款”一欄記載“476元”，兩原告各自簽名確認上述內容。春秋航空公司告知原告上述退款將依照原訂票途徑退還給訂票人。此后，原告撥打“攜程旅行網”客服電話要求退還機票退款476元/張，被告知將按照訂單載明的“退改說明”收取退票費615元/人，余款95元/人將退還給原告。兩原告對此持有異議，因雙方協商不成，故涉訟。訴訟中，兩原告為保全網頁訂單證據，支出公證費2,000元。

另查明，2015年8月7日，兩原告曾就涉案機票起訴上海攜程商務有限公司。該案中，春秋航空公司作為第三人參加訴訟，并參加庭審。春秋航空公司確認，其作為公共航空運輸企業，發售航班客票的途徑僅包括通過官方網站直銷及銷售代理企業分銷兩種途徑，兩種途徑執行統一票價及退票政策，也即航班客票的售價及退票費不因銷售途徑的不同而有所差異。銷售代理企業僅從所售客票價款中獲得相應比例的返現作為傭金，若其未執行航空公司統一的退票政策，根據規定將受到處罰。廷翔公司并非春秋航空公司授權的銷售代理商。經核查，兩原告所預訂機票最終系由案外人自春秋航空公司官方網站購買，價格為650元/張，其中包括機票款580元、機場建設費50元及保險費20元。根據春秋航空公司的退票政策，涉案機票每張將收取174元退票費，余款476元予以退還。因本案兩原告并非直接從春秋航空公司購票并支付價款的人員，故該退票費未直接交付給兩原告。春秋航空公司現已向訂票人完成退票程序。

裁判結果

上海市長寧區人民法院于2016年6月13日判決如下：一、被告上海華程西南國際旅行社有限公司于本判決生效之日起十日內退還原告朱某某、姚某某合計人民幣952元；二、駁回原告朱某某、姚某某的其余訴訟請求。上海華程西南國際旅行社有限公司不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。2016年7月15日，上海華程西南國際旅行社有限公司申請撤回了上訴，上海市第一中級人民法院于同年8月15日裁定準予其撤回上訴。

裁判理由

法院生效裁判認為：本案原告朱某某、姚某某通過“攜程旅行網”購買機票，被告收取價款并提供機票預訂等服務，雙方服務合同關系依法成立并生效。原告為生活需要購買服務，被告通過互聯網經營相關產品及服務，故原、被告之間同時形成消費者與經營者之間的關系。現原告在未使用被告代訂機票的情況下要求退還部分機票款，系解除合同的意思表示。被告在“攜程旅行網”網頁上以“套餐退訂費及套餐同艙更改費”條款列明了消費者一方解除合同的條件及后果。原告作為涉案機票項下的乘機人，則依據公共航空運輸企業（暨春秋航空公司）在原告未使用機票的情況下確定的退票標準提出權利請求。

本案爭議的焦點為：涉案兩張機票的退票款是否應適用“攜程旅行網”載明的“套餐退訂費”？ 

首先，關于“旅行套餐產品”中的機票是否應受航空客票規范之管理。被告辯稱，涉案產品系“旅行套餐產品”，其售價710元/人中除包括機票款、機場建設費、保險費以外，還包括價值70元的“接送機券”，故不應適用航空公司的退票政策。對此，原告主張僅退還春秋航空公司應返還的機票款476元/張，而非要求返還全部合同價款，也即并未排除被告就套餐內其余產品收取對價之權利。法院認為，涉案產品在“攜程旅行網”機票板塊進行銷售，其中的“接送機券”的使用存在諸多限制，且其在套餐中的價格系被告自行設定。無論是該套餐產品各個項目價格及其內部關系、被告在網頁上的欄目設置還是一般消費者的締約目的來看，雙方交易的主要內容及核心目的均是機票。被告所述套餐產品中附送相關服務，并不能實質性改變雙方交易的目的。雙方既已發生機票訂購的法律關系，故機票行業的管理規范應作為被告的經營準則。

其次，關于機票銷售企業負有的義務。我國民用航空法規定，“公共航空運輸企業的營業收費項目，由國務院民用航空主管部門確定。國內航空運輸的運價管理辦法，由國務院民用航空主管部門會同國務院物價主管部門制定，報國務院批準后執行”。可見，公共航空旅客運輸的收費項目及運價，并非單純的企業市場行為，而應受航空主管部門的管理。事實上，在上述立法的授權下，中國民用航空局陸續出臺了多項規定，嚴格規范航空客票的售票程序及價格政策。其中，《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規定，航空電子客票的銷售代理企業應依法設立、具有認定資質、接受空運企業委托才能從事銷售代理活動。銷售代理企業應按照銷售代理合同和空運企業的業務規范進行銷售。在這一模式下，銷售代理企業通過獲得售票款一定比例傭金的方式取得服務對價。2014年出臺的《關于進一步規范航空客貨銷售代理市場的意見》再次重申客運銷售代理企業“禁止任何形式的加價、高開與低開行程單、超收手續費等違規行為”。對于通過互聯網平臺發售機票的經營者，中國航空運輸協會亦曾明確發文要求提供機票信息服務的互聯網平臺商，對銷售代理企業的資質合規性進行審核。

在前述規范體系及制度背景下，公共航空客票應由依法設立的銷售主體、按照相應的售票規范執行透明的價格政策進行銷售。另一方面，航空運輸企業亦可通過官方網站等形式將其承運的航班客票直銷給終端消費者。然而，本案中，涉案機票通過分銷方式出售給兩原告，但最終卻是通過春秋航空公司官方網站直銷渠道的方式出票。被告對于其供應商廷翔公司是否具備相應航空公司授予的代銷機票資質并未進行審核，而事實上該司也并無該代銷資質，所售機票價格亦與航空公司規定售價不符。因此，縱觀涉案機票的銷售過程，顯然違反了航空客票的銷售程序及規范。被告通過互聯網平臺經營機票業務，也未盡到合理的審核義務。

再次，關于原告是否自愿接受“套餐退訂費”從而放棄了航空公司的退票標準。誠然，違反民用航空客票的管理性規范并不必然導致涉案服務合同條款無效。但是，航空客票定價規則及銷售規范的長期存在及執行，尤其是機票銷售代理企業無權擅自加價銷售或超收手續費的規定，將促成相應的一般社會認知，即某張機票是否允許退票、退票手續費收取多少系由航空運輸企業統一確定，而非銷售代理企業自行制定。基于上述認知以及對機票銷售代理企業依法規范經營的預期，一般消費者在看到代銷企業告知的退票規則時，更有可能將其視為航空公司的規定，除非代銷企業明確告知與之相反的信息。

根據消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。被告辯稱在“攜程旅行網”頁面明確載明退改規則，兩原告基于自由意志選擇“旅行套餐產品”并接受該條款。但該條款屬于其單方面制定、提供的合同格式條款。被告并未以任何方式告知原告，其所收取的退票費比例不同于甚至遠遠超出航空公司的規定比例。同一航程的機票可能存在多家空運企業承運的航班、多種銷售渠道的客票可供選擇，故若要求消費者在決定購買機票前自行了解并比較不同銷售渠道的機票退票費用有何不同并不現實，更何況執行統一的退票政策是銷售代理企業的義務。因此，被告的信息披露并不充分。在并無證據表明原告明知或應知被告的退改規則與春秋航空公司不同、原告為取得其他方面更為有利的交易條件而接受該退改規則的情況下，原告的知情權并未獲得滿足。原告在此情況下接受被告的“套餐退訂費”，并不能視為原告自愿放棄了航空公司的退票標準。

最后，關于“套餐退訂費”是否屬于對消費者不公平、不合理的格式條款。根據航班承運人反饋信息顯示，該機票包括機場建設費及保險費在內的價格為650元/張。從總價來看，被告產品的售價已超出航空公司的出票價格，至于被告標示的套餐內機票價格，系其單方對總價所作的拆分。對于消費者而言，其作為乘機人，為涉案機票支付了充分的價款。即便退票是基于原告自身原因所致，其依據承運人的退票政策，原本亦可以獲取價款中的大部分作為退款。但被告通過網頁載明的退改規則這一格式條款，排除了消費者依法獲得退票款的權利，實質上加重了消費者負擔。消費者權益保護法明確規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，上述退改規則違背了交易的公平性原則，造成了消費者利益損害，對消費者一方顯失公平。此外，在當前法律法規框架內，航空運輸企業依法確定機票價格并統一地執行，是實現航空客票銷售市場規范化的重要保證。從利益衡量以及規范行業健康發展的角度而言，機票銷售商通過自行制定旨在限制消費者合法獲取退票款的規則，依法也不宜予以鼓勵或支持。因此，該格式條款應認定為無效。

綜上，原告基于日常生活所需而購買機票，則雙方形成消費者與服務提供者法律關系，屬消費者保護法調整范圍，應當優先適用消費者保護法。現原告依據消費者保護法的相關規定，主張系爭退改條款無效，因被告在提供服務中，未盡審慎義務，違反相關行業規定，信息披露不充分，明顯加重消費者負擔，原告該項主張，符合法律規定，應予支持。系爭“套餐退訂費”條款被確認無效，根據法律規定，并不影響合同效力的認定。原告要求按照承運人的退票標準退機票費，屬其合法權利，應予準許。關于原告在本案中主張的公證費2,000元，因該筆費用系原告為保全證據支出的訴訟成本，雙方當事人對此并無約定，不屬于涉案合同項下的違約賠償范圍，故法院不予支持。

（生效裁判審判人員：曾俊怡、陳婷婷、倪錫龍）