隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入消費(fèi)水平水漲船高，出境游的人數(shù)與規(guī)模日益擴(kuò)大。根據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織多年來對中國旅游發(fā)展的測算顯示，旅游消費(fèi)和出境旅游人數(shù)我國均居全球第一，對全球旅游業(yè)的影響不斷增強(qiáng)，出境游市場的日趨繁榮也導(dǎo)致了涉外旅游糾紛數(shù)量的增多。近年來，青島中院已審結(jié)涉外旅游合同糾紛案件64件。

與近年來境內(nèi)旅游自由行、定制游等模式大規(guī)模增長相比，境外旅游仍然以旅行者與旅游經(jīng)營者簽訂包價(jià)旅游服務(wù)合同的形式，即跟團(tuán)游為主。

與一般服務(wù)合同相比，旅游服務(wù)合同具有顯著不同的特點(diǎn)：

1.合同主體地位并不完全平等

雖然旅游者與旅游經(jīng)營者在簽訂合同的地位上是平等的，但旅游者作為普通消費(fèi)者，并不具備旅游業(yè)專業(yè)知識，且由于旅游活動的行為異地性、停留短暫性、服務(wù)綜合性等，旅游經(jīng)營者與旅游者在信息及經(jīng)驗(yàn)上是完全不對等的，旅游經(jīng)營者因?yàn)檎莆招畔⑷妗I(yè)，在合同簽訂及履行過程中，很容易存在不公正隱患。為最大限度緩解這種不平等性，《中華人民共和國旅游法》在第五十八條、六十一條、第八十條等條文規(guī)定了旅游經(jīng)營者對旅游者應(yīng)盡的告知和提示義務(wù)。

2.旅游合同具有格式性

一般情況下，旅游合同需要包括旅游過程中的各項(xiàng)內(nèi)容，包括路線、交通、餐飲等規(guī)定，因此，實(shí)踐中往往是旅游經(jīng)營者拿著己印制好的合同要求旅游者簽訂，不會因?yàn)槁糜握咛岢霾煌庖姸薷?尤其是旅游示范合同的推廣，使旅游合同格式性的特點(diǎn)更為突出。而隨著旅游中介網(wǎng)站的興起及旅游主管部門的推動，電子旅游合同逐漸興起，旅游者在合同簽訂過程中，往往無法將自身真實(shí)意思表達(dá)出來，甚至部分旅游者對合同的具體約定不重視，也造成事后維權(quán)困難。

青島中院審理的涉外旅游合同糾紛案件，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.糾紛類型較為集中

已審結(jié)的64件涉外旅游合同案件，因在境外遭受人身損害而起訴的案件有34件，因消費(fèi)者認(rèn)為提供的旅游服務(wù)與合同約定不符的案件29件，這兩類事由構(gòu)成涉外旅游合同糾紛的主要訴因。同時，團(tuán)體性訴訟較多，在因人身損害而提起的訴訟中，部分出現(xiàn)旅游者致殘甚至死亡的情形。

2.涉及主體較多

涉外旅游合同雖然名義上的簽訂主體只有旅游者和旅行社兩方，但在實(shí)際履行過程中，除涉及旅游者、組團(tuán)社之外，還會有地接社、履行輔助人、保險(xiǎn)公司、航空公司、作為中介的旅游網(wǎng)站等等。部分旅游者在糾紛發(fā)生后，為了盡可能保障自己的權(quán)利，在訴訟中將自己所知的各個主體均列為被告，將各種不同的法律關(guān)系混淆在一起；部分旅游者在糾紛發(fā)生后，對侵權(quán)或合同糾紛的案由選擇錯誤，這些都在客觀上增加了旅游者正常維權(quán)的成本和難度。

3.當(dāng)事人舉證較為困難

當(dāng)事人在境外發(fā)生糾紛，部分證據(jù)形成于境外，客觀上造成了舉證及維權(quán)的困難。除公證費(fèi)、翻譯費(fèi)等基本的額外費(fèi)用支出外，事故發(fā)生第一時間后的責(zé)任認(rèn)定、傷情認(rèn)定、治療情況等，如未能在第一時間特意提取保存，事后再行調(diào)取難度很大。

法官對旅游公司及旅游消費(fèi)者的提示與建議：

對旅游者

1.簽訂正式旅游合同、明確合同相對方

選擇參團(tuán)旅游時，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、經(jīng)旅游主管部門備案的旅行社企業(yè)并簽訂正規(guī)旅游合同，繳納團(tuán)費(fèi)應(yīng)匯入旅行社的對公賬戶并主動索取發(fā)票。遇到旅游糾紛時可作為維權(quán)的重要依據(jù)，謹(jǐn)防各類“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“低價(jià)促銷”等虛假宣傳。網(wǎng)上報(bào)名時，要確認(rèn)該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號。無論是網(wǎng)上簽訂電子合同還是簽訂紙質(zhì)合同，都要審查旅游合同中的旅行社名稱、落款公章與營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱是否一致。要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日后維權(quán)的困難。

2.特別注意涉外旅游合同中的管轄條款及法律適用規(guī)定

雖然現(xiàn)行旅游合同通常都為格式合同，但旅行者對具體服務(wù)內(nèi)容可以也有必要要求旅游公司進(jìn)行說明，包括但不限于景點(diǎn)、住宿、餐食條件等，且應(yīng)該盡量寫入合同或行程表，同時將與旅游公司的協(xié)商過程予以固定，作為日后糾紛發(fā)生時維權(quán)的證據(jù)。對境外旅行者而言，特別需要注意的是合同爭議解決條款，包括管轄法院及所適用的法律。

旅行者首先要看清楚合同中約定的產(chǎn)生糾紛時的解決途徑是法院還是仲裁，約定是否明確；

其次，要看一下管轄法院是否包含旅行者所在地有管轄權(quán)的法院，還是僅僅是旅行社所在地有管轄的法院；

第三，對境外旅游而言，屬于涉外商事糾紛，約定管轄的法院必須是有涉外管轄權(quán)的法院。具體到青島，基層法院僅有城陽、黃島、膠州具有涉外案件管轄權(quán)，旅游者的住所地如果不在上述三個區(qū)（市），其實(shí)際約定的旅行者所在地有管轄權(quán)的法院應(yīng)為青島市中級人民法院。

此外，簽訂出境游合同最好在合同中約定，一旦發(fā)生糾紛適用中華人民共和國法律，避免糾紛發(fā)生以后涉及到境外準(zhǔn)據(jù)法查明的問題，增加訴訟難度和成本。

3.注意合同中寫明的風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，履行告知義務(wù)

旅游合同雖然格式合同較多，但一般情況下，正規(guī)的旅游合同會對旅游中一些具有風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。部分項(xiàng)目對參團(tuán)者的年齡、身體狀況提出要求，如果合同中有這種條款，消費(fèi)者應(yīng)該如實(shí)向旅行社告知，切忌為了參加一些項(xiàng)目，而隱瞞自身身體情況。如果旅行社履行了告知的義務(wù)，而消費(fèi)者刻意隱瞞，那么大部分的損失及責(zé)任，需要消費(fèi)者自行負(fù)擔(dān)。如果旅行社沒有履行告知義務(wù)，而消費(fèi)者對部分項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性有疑惑，也一定要主動詢問，同時評估個人身體條件、健康狀況，畢竟“快樂出行就是為了平安回家”。

4.通過正常渠道合法解決糾紛

在旅游過程中與旅行社或?qū)в伟l(fā)生糾紛后，在保存證據(jù)的前提下，應(yīng)采取合法的途徑理性解決問題，切忌采取“罷游、罷住、罷行”等過激行為，防止擴(kuò)大損失，給自己和對方帶來不必要的麻煩。當(dāng)損害發(fā)生在境外時，消費(fèi)者直接向境外相關(guān)責(zé)任人尋求賠償，難度很大。但依據(jù)我國旅游法的規(guī)定，由于地接社或其他履行輔助者（如大巴車服務(wù)提供者）的原因造成旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以直接要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。在突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者有義務(wù)對旅游者作出妥善安排和救助，如果救助不及時造成損失擴(kuò)大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，當(dāng)糾紛、沖突和損失發(fā)生時，旅游者應(yīng)當(dāng)做的是保持冷靜，注意收集保留相關(guān)證據(jù)，如住宿票據(jù)、車船票據(jù)、景區(qū)門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，還可收集有關(guān)人證、物證及聲像資料等。

5.購買保險(xiǎn)，牢記電話

參加出境旅游的旅游者，在出發(fā)前，應(yīng)盡量購買足額的人身意外保險(xiǎn)。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、氣象變化、國家局勢等外部環(huán)境，查詢我國外交部網(wǎng)站的風(fēng)險(xiǎn)提示。遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的安全提示。情況緊急時，請及時報(bào)警求助并與中國駐外使領(lǐng)館聯(lián)系。

外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心電話：

+86-10-12308

+86-10-59913991

對旅行社

1.規(guī)范合同條款內(nèi)容，履行告知義務(wù)

雖然旅游合同多為格式合同，消費(fèi)者堅(jiān)持要求更改其中條款的也并非多數(shù)，但旅游經(jīng)營者還是應(yīng)該慎重審查自身合同內(nèi)容，不能簡單的以為，合同有所規(guī)定，就可以排除自身責(zé)任。其中，免除旅游經(jīng)營者責(zé)任、加重旅游者責(zé)任的格式條款，都是無效的。例如，“因第三人責(zé)任旅行社免責(zé)”“財(cái)物丟失旅行社概不負(fù)責(zé)”格式條款都是無效的。財(cái)務(wù)丟失或第三人造成損害的，均應(yīng)分情況，旅行社在自己的安全保障和注意義務(wù)范圍內(nèi)是需要承擔(dān)責(zé)任的，僅僅在合同中約定免責(zé)其實(shí)并不能免除旅行社的責(zé)任。

履行告知義務(wù)是法律賦予旅行社的法定義務(wù)，只要旅行社不履行告知義務(wù)，或者履行告知義務(wù)不完全，造成游客人身或者財(cái)產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。履行告知義務(wù)必須落實(shí)在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過程，告知內(nèi)容必須具體明確且以書面形式為宜。旅行社在訴訟中敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務(wù)，所以在合同中，對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游風(fēng)險(xiǎn)以及可能對旅游者產(chǎn)生不利影響的法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)盡量以明顯字體向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，在電子合同簽訂過程中，也應(yīng)盡量在合同詢問磋商過程中、合同簽訂前特別提示消費(fèi)者上述條款，同時保存磋商過程，預(yù)留證據(jù)。

2、加強(qiáng)對從業(yè)人員的管理與培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)、提高水平

青島中院目前受理的涉外旅游合同糾紛中，有多起案件具有共同點(diǎn)，即面對突發(fā)情況，旅行社的服務(wù)人員，包括導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)變不足，無法妥善處理緊急情況，甚至在發(fā)生突發(fā)情況后，與游客成為對立面，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的擴(kuò)大。境外旅游中，航班取消、晚點(diǎn)、罷工等情況并不罕見。遇到上述情況或者更嚴(yán)重的意外事故，依據(jù)法律規(guī)定，如果因旅游經(jīng)營者的救助、處置不及時造成損失擴(kuò)大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對旅行社而言，首先在制度上，指定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的意外、安全事故、糾紛，做好行動指南及安排，方便具體工作人員采取措施。二是要提高從業(yè)人員水平，規(guī)范其行為，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過程中，時刻注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對旅行社來說，出現(xiàn)問題之后，逃避問題，只會使損失擴(kuò)大，只有積極面對問題采取措施，才能在糾紛和意外發(fā)生后，有效降低旅行社自身的損失。更進(jìn)一步講，幫助游客解決問題，才能贏得口碑，企業(yè)才能更好的發(fā)展，行業(yè)才能良性循環(huán)。

隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為一種重要的生活方式。旅游的目的是觀賞異地風(fēng)光人情、愉悅放松身心，因此一定要把安全放在首位。

希望大家高高興興外出

安安全全回家

來源：網(wǎng)絡(luò)